Ｈｏｗｔｏ企業経営 ～ 顧客関係管理
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顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management CRM 顧客情報管理、あるいは顧客関係構築と訳される場合もある）は1990年代前半に米国で誕生した経営手法で、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く。大量生産消費を狙いとしたマスマーケティングの時代から個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングの時代へと変遷していく市場環境の変化により、注目を集めている経営コンセプトである。CRMの実践は最近のコンセプトに思われがちであるが、日本では江戸時代から大福帳などで見られるように実践されており、単に売上高のみを管理するだけではなく、個人にフォーカスした経営が重要であることが感覚的に理解できる。実践するためには、財務や税務処理を意識した伝票処理やシステムとは別途「顧客」や「個客」という視点の管理が必要である。大規模なシステムが必ず必要ではなく、紙のカードやノートでも実践することは可能であるが、より詳細な分析、顧客情報の活用などを図る場合にはシステムの導入が望ましい。 ※顧客管理システム、CTIシステム、コールセンターシステムなどが実際に利用されている。日本には1990年代後半に紹介され、金融機関を中心に一時期ブームになったが、折りしも金融業界の不良債権問題を原因とする前向きなシステム投資が抑制されたため、勝ち組の金融機関にしか導入されなかった。2000年代以降は、インターネットや携帯電話の爆発的な普及により、インターネットメールマーケティングを中心とするｅ‐CRMへと発展する。現在、地上波デジタル放送（ワンセグ放送）の携帯電話への応用が開始されることから、動画広告等の連動が次世代型CRMとして発展することが期待されている。
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